Responsable de fournir un service à la clientèle bilingue efficace, cohérent et professionnel aux participants et aux fournisseurs du plan, par téléphone ou par courriel. Relevant du directeur du CRC, les agents du centre d’appels doivent également s’assurer que toutes les politiques et procédures sont suivies pour respecter le taux d’exactitude et les délais d’exécution standard de SécurIndemnité. L’agent du CRC est également responsable de la tenue des dossiers, des enquêtes sur les paiements des réclamations et de la transmission des réclamations pour réévaluation.
Standard :
- Les appels reçus et en file d’attente doivent recevoir une réponse rapide et dans les limites des niveaux de service établis.
- Les appels avec message enregistré sur les boîtes vocales doivent être traités le même jour ouvrable. Si le message est laissé après 15 h 00 HNE, il doit être traité le lendemain matin.
- Les appels nécessitant une recherche doivent être suivis dans un délai d’un jour ouvrable et résolus dans un délai de 3 jours ouvrables.
- Les appels seront surveillés pour assurer la qualité du service.
- Les normes de l’entreprise doivent être suivies et respectées en ce qui concerne les délais de suivi et de réponse. Les normes susmentionnées peuvent changer et toutes les parties prenantes en seront informées.
Maintenance des fichiers :
L’agent du CRC est responsable de la tenue des dossiers du département. Cela comprend, notamment, ce qui suit :
- Maintenance des formulaires
- Fichier d’exceptions
- Groupes dotés d’une autorisation spéciale
- Les appels seront surveillés pour assurer la qualité du service.
- Recherche de réclamations complexes – L’agent CRC doit participer à des formations régulières sur tous les nouveaux produits. L’agent doit avoir une connaissance approfondie de ces applications pour aider à répondre aux questions des membres et des clients.
Formation :
L’agent CRC doit participer à des formations régulières sur tous les nouveaux produits. L’agent doit avoir une connaissance approfondie de ces applications pour aider à répondre aux questions des membres et des clients.
Compétences :
- Grade 12, participation à un programme pendant au moins un an ou équivalent, une autre certification vocationnelle ou professionnelle est fortement souhaitée
- Un à deux ans d’expérience dans un domaine connexe (par exemple, saisie de données, centre d’appels)
- Une expérience dans le domaine de la santé serait un atout
- Excellentes capacités d’écoute et de communication (écrites et orales) qui contribueront à fournir un service de qualité
- Bonne connaissance de MS Office
- Bonnes compétences interpersonnelles et capacité à fonctionner dans un environnement d’équipe
- De bonnes compétences organisationnelles et la capacité de hiérarchiser la charge de travail aideront à suivre les normes de l’entreprise
- Capacité à gérer plusieurs tâches et à respecter des délais prédéterminés